“AVANT D'ENTRER, VOUS SAVEZ DEJA SI LE LIEU EST APPROPRIE OU NON“

Entretien avec Siviglia Berto, experte en inspection des sites

Siviglia Berto* est depuis 1999 Events & Sponsoring Expert chez Delta Lloyd Life (repris récemment par Nationale Nederlanden) et depuis avril 2017, elle donne, en activité complémentaire, des conseils aux entreprises et aux agences événementielles sur la manière de prévoir et de réaliser une bonne inspection de site. Et inversement, elle conseille aussi les hôtels et les lieux d'événements comment ils peuvent organiser au mieux de telles inspections. Elle visite plus de 500 lieux par an et sait donc de quoi elle parle. Nous lui avons demandé comment on organise et prépare l'inspection d'un lieu idéal.
(*Description de la situation professionnelle au moment de l'entretien -
automne 2017)

TROP PEU A L’ECOUTE

Le but de son travail de consultance est de mettre en contact une entreprise/client avec le bon bureau événementiel. Et pour aider les corporate event planners à rédiger par exemple un bon briefing. Un événement, c'est bien plus que manger et boire. En ce qui concerne les inspections des sites, elle estime que “peu de gens savent ce que les clients potentiels veulent faire. Il y a aussi trop peu d'écoute sur les besoins et c'est assez frustrant.“

LE LIEU IDEAL

Comment commencez-vous réellement la recherche du lieu idéal?

“Il est très important de d'abord très bien connaître le but de votre événement et de connaître votre public. Il faut toujours commencer par poser les bonnes questions à votre client: quel est le but de votre événement? Que voulez-vous atteindre? Qu'avez-vous organisé par le passé? Pourquoi organisez-vous spécifiquement cet événement? Qui va y participer? Quelle expérience voulez-vous créer? A tout cela, vous ne recevez hélas pas toujours une réponse directe. Parfois, cela demande beaucoup de travail. Il y a des clients qui ne savent pas ce qu'ils veulent atteindre. La seule chose qui est sûre, c'est qu'ils veulent organiser un événement. Une fois que vous savez comment vous voulez transmettre le message et quel type de communication vous voulez transmettre, alors, vous pouvez commencer à chercher un lieu. Sur la base des besoins que vous avez, vous recherchez dans votre propre réseau et sur Internet. Finalement j'arrive généralement à une liste de cinq lieux que je vais d'abord visiter.“

Qu'attendez-vous quand vous allez voir sur place?

“J'attends du responsable du site avec qui j'ai rendez-vous qu'il ou elle soit bien préparée à ma visite, et ce n'est pas le cas neuf fois sur dix. Ils ne savent généralement pas qui je suis ou quelle expérience j'ai. Pourtant, c'est facile à savoir en consultant mon profile LinkedIn. Cela arrive trop souvent que je dois faire moi-même le travail, et cela ne donne pas une bonne première impression. Après mon contact téléphonique pour prendre rendez-vous, j'entends régulièrement que je n'ai qu'à envoyer un mail. Faux! J'ai fait le choix de téléphoner, donc je dois aussi pouvoir être aidée au téléphone. Quand je demande à recevoir un itinéraire et que je reçois comme réponse d'aller voir sur le site web, c'est à nouveau une erreur. Si je dois tout faire moi-même à l'avance, alors, dès que j'ai réservé, je me dis que va-t-il encore se passer pendant l'événement lui-même. Vous avez directement un sentiment négatif et cela ne promet rien de bon.“

RETOUR AUX BASES

Et en dehors du contact personnel, comment évaluez-vous le lieu?

“Lors de la visite d'un site, il est important de se mettre à la place du visiteur, de l'invité, donc. Le lieu est-il facilement accessible? La signalisation est-elle claire? Ce n'est souvent pas le cas. Y a-t-il suffisamment de parking et l'entrée est-elle clairement indiquée? Ce dernier point semble évident, mais ce n'est certainement pas le cas partout. Donc même avant d'entrer, vous savez déjà si un lieu est approprié ou non. A la barrière du parking, on vous dit parfois que vous n'êtes pas sur la liste du parking, alors que vous avez bien pris rendez-vous. Il y a aussi souvent beaucoup de mégots de cigarettes juste à l'entrée. Tout cela est bien ennuyeux. Notre décision commence dès la porte, il ne faut pas l'oublier. A l'intérieur, vous êtes parfois confronté à des salles de séminaires non rangées ou à des chambres sales. Et prévenez quand même la réceptionniste. Il arrive trop souvent qu'elle ne soit même pas au courant de votre arrivée. Je conseille souvent aux salles de revenir aux bases: 'Prenez place s'il vous plaît', 'Souhaitez-vous boire quelque chose?'. Vous n'entendez plus cela partout, vous savez. Vous recevez bien des excuses après, mais par e-mail. Je n'en ai rien à faire. Téléphonez-moi si vous souhaitez réellement vous excuser. Je constate d'ailleurs que ce sont surtout les grandes salles et les hôtels étoilés qui sont mal préparés. Les petites salles doivent encore se battre pour se faire une petite place sur le marché, et là, le client est toujours bienvenu.“

Ce n'est pas une image très positive. comment cela se fait-il?

“Au cours des années, on a un peu oublié l'étiquette de base. Tout le secteur de l'événementiel vend un sentiment de 'waouh', et certains l'ont carrément oublié. Je suis quand même un client potentiel? On est aujourd'hui devenu paresseux, fatigué et on compte sur les clients fixes des dernières années. Encore un bel exemple de cela, c'est l'offre. Les nouvelles entreprises, les start-ups, les petites salles proposent des offres détaillées et personnalisées. Vous voyez qu'ils y ont mis du temps et de l'énergie. Les grandes salles, 'les valeurs sûres' envoient généralement une offre standard, une véritable bible dans laquelle vous devez vous-même chercher ce qui pourrait vous convenir ou pas. Commencez donc! De plus, pour tout changement, vous devez payer. C'est quand même pas possible? Les petits vous appellent après. 'Avez-vous tout bien reçu? Avez-vous encore des questions?' Ils font vraiment leur possible pour que vous deveniez leur client. L'explication que je reçois souvent, c'est qu'on n'a pas le temps et que l'on doit faire trop d'offres qui ne donnent rien. OK, je peux comprendre. Mais cela ne peut pas être une excuse. Le monde change très rapidement et ils vont devoir évoluer avec le temps et avec les attentes des clients. L'expérience pour le client commence dès le premier contact!“

OSEZ DONNER DU FEED-BACK

Avez-vous d'autres conseils dans le cadre des inspections de sites?

“Les salles doivent appliquer le principe du 'client d'abord'. Vous êtes en première place, ce que vous voulez, doit être primordial. Un responsable de salle ou de lieu doit savoir ce que vous avez besoin. Veillez aussi à faire savoir à votre contact quand vous passez et qui vous êtes. Si le lieu visité ne correspond pas à vos besoins, votre contact doit s'en rendre compte et oser vous le dire. Chaque location devrait en fait se remettre régulièrement en question, cela est notamment possible via des mystery shoppings.

Notez aussi tous les problèmes et les points négatifs après chaque inspection. Qu'est-ce qui peut être amélioré? Autrement? Et partagez vos impressions avec le responsable de la salle. Si vous n'avez pas l'intention de réserver, il n'y a pas de mal à dire pourquoi. La salle doit rester ouverte aux critiques, c'est toujours positif. Un événement est bien plus que de simplement dépenser de l'argent. Il est donc très important que votre contact suive bien votre projet, qu'il prenne régulièrement contact avec vous, qu'il se montre flexible et ne porte pas en compte tous les changements. C'est, aujourd'hui, encore trop peu le cas."