naar top
Menu
Logo Print
Artikel - 29/11/2017

“NOG VOOR JE BINNEN BENT, WEET JE OF DE LOCATIE GESCHIKT IS"

Gesprek met site inspections ervaringsdeskundige siviglia berto

Siviglia Berto is sinds 1999 Events & Sponsoring Expert bij Delta Lloyd Life (sinds kort overgenomen door de Nationale Nederlanden) en sinds april 2017 geeft ze in bijberoep ook raad aan bedrijven en event agencies over hoe ze een goede site inspection kunnen plannen en uitvoeren. Omgekeerd adviseert ze ook hotels en venues over hoe ze zo'n inspectie goed kunnen voorbereiden. Ze bezoekt meer dan 500 venues per jaar en weet dus waarover ze spreekt. Wij vroegen haar hoe je de ideale site inspection voorbereidt en afwerkt.

ER WORDT TE WEINIG GELUISTERD

Het doel van haar consultancywerk is om een bedrijf/klant te koppelen aan het juiste eventbureau. En om corporate eventplanners te helpen bij bijvoorbeeld het opstellen van een goede briefing. Een evenement is immers veel meer dan alleen maar eten en drinken. Wat site inspections betreft, valt ze meteen met de deur in huis: “Weinigen weten welke potentiële klant langskomt. Er wordt ook veel te weinig geluisterd naar de noden, en dat is nogal frustrerend."

DE IDEALE LOCATIE

Hoe begin je nu eigenlijk aan de zoektocht naar de ideale venue?

“Het is belangrijk om eerst heel goed te weten wat de doelstelling van je evenement is, en om je publiek te kennen. “Je begint altijd met je klant de juiste vragen te stellen: wat is de doelstelling van je evenement? Wat wil je bereiken? Wat werd er in het verleden georganiseerd? Waarom organiseer je specifiek dit evenement? Wie neemt eraan deel? Welke belevenis wil je creëren? Je krijgt daar helaas niet altijd direct een antwoord op. Soms is er wel wat sleurwerk vereist. Er zijn klanten die in de verste verte nog niet weten wat ze willen bereiken. Het enige dat vaststaat, is dát ze een evenement willen organiseren. Zodra je weet hoe je je boodschap wilt overbrengen en welk type communicatie je wilt doorgeven, kan je je locatie beginnen te zoeken. Op basis van de noden die je hebt, ga je dan op zoek binnen je eigen netwerk of schuim je het internet af. Finaal kom ik meestal tot een shortlist van vijf locaties die ik op voorhand bezoek."

Wat verwacht je als je eenmaal ter plaatse gaat kijken?

“Ik verwacht van elke siteverantwoordelijke met wie ik een afspraak heb gemaakt, dat hij of zij goed voorbereid is op mijn bezoek, en dat is negen keer op de tien niet het geval. Ze weten niet wie ik ben of welke ervaring ik heb. Nochtans is dat makkelijk op te zoeken door even mijn LinkedIn profiel te bekijken. Het gebeurt veel te veel dat ik al het werk zelf moet doen, en dat geeft geen goede eerste indruk. Na mijn telefonisch contact om een afspraak te maken krijg ik geregeld te horen dat ik maar even een mailtje moet sturen. Fout! Ik heb de keuze gemaakt om te bellen, dus moet ik ook aan de telefoon geholpen worden. Of ik vraag een routebeschrijving en krijg als antwoord dat ik maar even op de website moet zoeken. Opnieuw fout! Als ik op voorhand al alles zelf moet doen, dan hou ik mijn hart vast als ik eenmaal geboekt heb, en bij wat er nog zou kunnen gebeuren tijdens het evenement zelf. Je zit meteen opgezadeld met een negatieve 'customer experience', en dat belooft niet veel goeds."

TERUG NAAR DE BASIS

En verder, los van het persoonlijke contact, hoe evalueer je de venue zelf?

“Het is heel belangrijk dat je je bij een site evaluatie in de plaats stelt van de bezoeker, de genodigde dus. Is de venue makkelijk bereikbaar? Is de signalisatie duidelijk? Die is bij veel locaties nogal verwarrend. Is er (genoeg) parking en is de ingang duidelijk aangeduid? Dit laatste lijkt vanzelfsprekend, maar is zeker niet overal het geval. Nog voor je dus binnen bent, weet je al vrij goed of een locatie geschikt is of niet. Aan de hefboom voor de parking krijg je soms te horen dat je niet op de parkeerlijst staat, terwijl je duidelijk de datum en het uur van je komst hebt afgesproken. Er liggen soms veel sigarettenpeuken op de grond vlak voor de ingang. Heel vervelend allemaal. Onze beslissing begint al aan de deur, dat mag men niet vergeten. Binnen word je dan soms geconfronteerd met niet-opgeruimde seminariezalen of vuile kamers. En verwittig toch de receptioniste aan de welkomdesk! Het komt vaak voor dat men daar niet op de hoogte is van je komst! Ik raad veel venues aan om terug naar de basis te gaan: 'Gaat u zitten alsjeblieft', 'Wenst u iets te drinken?'. Je hoort dit vandaag echt niet meer overal, hoor. Achteraf krijg je dan wel excuses, maar via mail. Daar heb ik niks aan. Bel mij als je je echt wilt excuseren. Het valt mij trouwens op dat vooral de grotere venues en sterrenhotels slecht voorbereid zijn. Kleinere locaties moeten immers nog vechten voor hun plaatsje in de markt, en daarbij is elke klant welkom."

Dat is geen al te positief beeld. hoe komt dit?

“In de loop der jaren is men de basisetiquette een beetje uit het oog verloren. De hele meeting- en eventsector verkoopt een wow-gevoel, dat zijn sommigen duidelijk vergeten. Ik ben toch een potentiële klant? Men is lui geworden, moe, en teert op een vast aantal jaarlijks terugkerende klanten. Nog een mooi voorbeeld hiervan is de offerte. Nieuwe bedrijven, start-ups en kleine locaties werken een heel gedetailleerde, persoonlijke offerte uit. Je ziet zo dat ze er tijd en energie in gestopt hebben. Grotere venues, de 'gevestigde waarden', sturen meestal een standaardofferte op, een echte bijbel zelfs, waarin je zelf alles moet uitpluizen wat voor u van toepassing is en wat niet. Begin er maar eens aan. Bovendien moet je voor elke kleine verandering extra betalen! Dat kan toch niet? Kleintjes bellen je achteraf ook nog eens op. 'Heeft u alles goed ontvangen? Zijn er nog vragen?' Die doen duidelijk hun best om u als klant binnen te halen.

De uitleg die ik soms te horen krijg, is dat men weinig tijd heeft en dat men te veel offertes moet uitschrijven waar toch niets van terechtkomt. Oké, ik kan dat ergens wel begrijpen. Maar dat mag geen excuus zijn. De wereld verandert razendsnel en ze zullen mee moeten evolueren met de tijd en het verwachtingspatroon van de klant. Customer experience begint al vanaf het eerste contact!"

DURF FEEDBACK TE GEVEN

Heeft u nog verdere aanbevelingen in het kader van site inspections?

“Venues moeten het 'customer first'-principe toepassen. Jij komt op de eerste plaats, wat jij wilt, moet primordiaal zijn. Een venuemanager moet weten wat jij nodig hebt. Zorg ook dat je contact weet wanneer je langskomt en wie je bent. Als blijkt dat de bezochte locatie niet bij jouw noden past, zou je contact dat moeten beseffen en ook durven zeggen. Elke locatie zou zichzelf trouwens af en toe in vraag moeten stellen, dat kan bijvoorbeeld via mystery shoppings.

Schrijf ook alle problemen of negatieve punten na elke inspectie op. Wat kan beter? Anders? En deel je bevindingen aan de venuemanager. Als je niet van plan bent te boeken, kan het geen kwaad om de reden daarvoor te laten weten. De locatie moet openstaan voor kritiek, en dat is altijd positief. Een evenement is meer dan gewoon geld uitgeven. Het is dan ook enorm belangrijk dat je contact je case goed opvolgt, geregeld contact opneemt, zich flexibel opstelt en niet elke verandering aanrekent. Dit gebeurt vandaag nog te weinig."